everis expone ante la 18 convención de aseguradores
la orientación al cliente como estrategia de generación de valor
  

Como parte de su labor consultorial en materia de gestión y desarrollo de estrategias centradas en la generación de valor, everis participó con una ponencia en la 18 Convención de la AMIS.

La amplia experiencia de everis en México y a nivel internacional,  le permitió compartir con los  asistentes a la convención, la importancia de el enfoque de orientación al cliente y mostrar sus beneficios para el sector asegurador.

Fernando López, Socio de la firma puso sobre la mesa de análisis, que el incremento en la competitividad del sector asegurador hace necesaria la innovación a través de la orientación al cliente y comento,”el mercado ha estado inmerso en un proceso de mejora de la eficiencia operativa y en la prestación de servicios para sus clientes a través de un mayor número de canales de distribución. Sin embargo otros sectores como el de banca, telecomunicaciones o gran consumo, han evolucionado a través de la orientación al cliente, diseñando la oferta de valor y los esquemas de operación y atención a partir de un entendimiento profundo del perfil del usuario”.

López resaltó que: “El objetivo de la orientación al cliente es captar, rentabilizar y retener al cliente a partir de un entendimiento profundo de sus necesidades y características”

El ramo enfrenta un conjunto de problemáticas habituales caracterizadas por organizaciones orientadas a productos y no a clientes, tanto organizativa como comercialmente; lo que desencadena una  baja penetración de productos por cliente; enfoque a volumen de primas, con desconocimiento del valor actual y potencial de los clientes; así como “dependencia” del canal de venta”.

A su vez, el directivo concreto que para una aseguradora, existen dos tipos de beneficios claramente identificables, en lo que respecta a la adopción de un enfoque de orientación al cliente:

• Incremento de los índices de Ventas, Cross-Selling y Up-Selling, a través de un mejor entendimiento del mercado existente.

• Incremento de los índices de conservación, a través de la satisfacción de las necesidades de los clientes, la calidad en el servicio y la oferta de valor.

Como conclusiones sobre la participación de everis en el evento, se desprendieron los siguientes aspectos:

1. La segmentación de clientes es una herramienta fundamental para maximizar el valor aportado por los clientes a la aseguradora ya que permite comprender, medir y gestionar las palancas de creación de valor del cliente para la aseguradora.

2. Conocer el valor del cliente permite focalizar los esfuerzos de la organización en aquellos segmentos de mayor potencial actual y futuro, así como desarrollar una oferta de valor a la medida del cliente objetivo.

3. La atención a clientes es un sistema integral conformado por cuatro elementos: estrategia, organización, operación y tecnología

Finalmente, Fernando López ilustró: “El incremento en la competitividad del sector asegurador internacional ha hecho necesaria la innovación en su modelo de negocio mediante la implementación de estrategias de orientación al cliente; es en este contexto que resulta relevante para el mercado mexicano de seguros conocer e implementar esquemas de orientación al cliente que, a partir de satisfacer mejor sus necesidades, incrementen el valor de una aseguradora.”